2020年客户服务经验报告

Northridge发布了“2020年客户服务经验报告”。2020年，将客户服务工作测量作为客户服务有效性标志的企业比例比上一年有所增加，从25%增长至29%。

这项对250名美国大公司商业领袖的调查发现，这并不是衡量客户服务成功与否的首要指标，使用客户满意度和客户忠诚度的指标是最多的（59%）。

至于客户本身，报告还征求了1000名消费者的意见。最负面的客户服务体验是等待很长时间才能联系到代理商（73%）。在公司网站上找不到答案（69%）和在电话系统中导航困难或找不到活人（67%）也会让消费者感到不快。

尽管有这些负面体验，消费者仍然表示，电话（64%）和在线聊天（64%）等实时渠道提供了最方便的交流方式。当被问及哪种渠道对客户查询的响应最快时，电话（50%）和在线视频聊天（23%）都很受欢迎。

值得注意的是，除了对手机的总体偏好之外，认为数字渠道提供最快问题解决方案的客户比例也从2015年的24%增长到2020年的38%。

客户和业务之间的差异

有趣的是，企业领导人对其客户服务的估计可能有点夸张。88%的企业领导人表示，客户很容易或非常容易获得有效的问题处理，但是只有75%的消费者也这么认为。

从各个渠道来看，电子邮件的分歧最大。约90%的企业负责人认为电子邮件非常简单或易于使用，但只有63%的客户持相同看法。

最重要的是，报告强调了获得正确的客户体验的重要性。约73%的客户在经历了一次负面的客户服务体验后会考虑转向竞争对手。