国内全服务航司净推荐值57.0%、国际全服务航司净推荐值48.5%、差异化航司净推荐值为20.0%。国内全服务航司净推荐值高于国际全服务航司净推荐值。净推荐值推荐/不推荐航司的原因；提升人员服务是航司提升净推荐值的首要出发点，得到认可，旅客会推荐，得不到认可，旅客会贬损，因此提供优质的人员服务是航司提升净推荐值的主要发力点。对比国内航司与国际航司在国际航线上的表现：品牌、人员服务是国内航司和国际航司旅客普遍关注的点，人员服务、硬件设施是制约国内航司比肩国际航司的主要因素。相比2019年，2020年上半年人员服务的推荐优势减弱，票价及会员权益的失去了推荐优势，效率保障不推荐弱势有改善。高价值旅客定义为既会回购又会推荐的旅客。高价值旅客；民航第三方APP、航司官方渠道是航司舆情监控的主要阵地。
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