作为连接全球各大洲最高效的运输方式，航空业在过去几十年时间里，彻底改变了人们的出行方式和生活方式。尽管航空业为人们提供了安全自主的出行方式，但并未能完全满足旅客对此的期待，这导致了他们对航空出行产生诸多的不满。据美国交通部统计，在过去12年中，航空旅客的人均投诉数量整体呈上升趋势，平均增幅达到9%。2017年4月9日，美联航驱逐乘客事件发生后，航空服务引起了越来越多的关注。CAPSE通过分析5年的旅客满意度数据，发现有很大一部分旅客愿意将自己好的体验或者糟糕的体验分享出来，尤其是经常乘坐飞机并且热衷于提供中肯意见或者建议的这部分旅客，他们都有一个共同的心声，就是期望我国民航的服务能更智能、更人性、更优质。
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