客户需求的变化导致石油化工企业感受到了客户带来的压力。由于能够轻松获取信息客户已变得日益精明，对提供商的要求越来越高。由于B2B客户可将产品转变为另一种形式，还可通过服务来扩充产品，因此降低了制造商对产品使用方式的影响。企业买家希望能够随时随地通过自己挑选的渠道购买产品—例如，通过在线、后续跟进电话、当地的首选分销商或经销商等形式购买，或者在他们所信任的业务顾问的推荐下购买。为了建立强大的合作关系，客户希望通过个性化、自动化和智能化的方式，无缝开展交易，提高客户生命周期的效率。在客户体验方面，B2B企业要远远落后于B2C同行；其客户体验指数平均分不到50分，而B2C企业则通常在65到85分之间。1在实现最重要的B2B客户互动目标方面，石油化工企业的执行有效性与理想值之间存在较大差距，所以他们无法满足这些客户期望（见图1）。例如，在参与我们调研的375名石油化工企业受访者中，69%表示推动品牌在市场竞争中脱颖而出至关重要。然而，只有30%的受访者表示他们能够有效实现这一目标。此外，在增加钱包份额、增加市场份额以及降低现有客户流失率等方面，石油化工企业对于这些目标的重
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