中国市场正从“忠诚度”进入“关联度”时代。83%的中国CEO表示，客户期望受关联度体验的影响正越来越大，打造超高消费者关联度是实现企业可持续增长的关键。要想提高关联度，企业需要能及时地感知客户需求，并能以敏捷的身段持续满足不断变化的客户需求，这样的企业我们称之为“生力企业（living business）”。
身处客户交互最前沿的客户服务部门，无疑是打造生力企业的关键环节。然而就目前而言，绝大部分企业对于客户的洞察还不够深入，且提供的服务从普惠性、智能化、定制化、自助化程度来看均不符合客户预期，实际执行效果同客户期望之间依旧有较大的落差，客户体验不佳。此外，企业内部管理依旧有待提升，技术难点也在一定程度上限制了行业发展。/p>
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