疫情期间，香港和内地九个粤港澳大湾区城市的零售业面对重大挑战，但同时区内零售商亦趁此机会审视了新形势。大湾区内的零售商需要应对供应链中断和不断变化的消费模式。在某些情况下，由于客户在疫情期间对某些特定商品有更大的需求，制造商转而生产这些产品。面对不断变化的海关法规，有些品牌和分销商转而购买本地生产的商品。
虽然不同的品牌和产品面临着不同的生产和供应链相关的挑战，但是一个非常明显的趋势是，越来越多的消费者更倾向于选择数码零售渠道。在过去18个月疫情期间，大湾区各个年龄段的消费者都倾向于在各个电子商务渠道购物和使用电子支付。除此之外，疫情也改变了消费者在线上和线下购买的商品类型，促使零售商调整他们的产品和重新思考他们吸引顾客的方式。
该调查报告由毕马威中国、香港货品编码协会（GS1 Hong Kong）及汇丰联合进行，是有关研究的第五份年报。调查访问了香港和内地九个大湾区城市的2,053名消费者和400名零售业高级管理人员，并探讨了零售业的数字化和科技趋势及相关的企业策略。研究发现，随着消费者更接受由线上到线下（O2O）为主导的零售生态系统，企业需要致力于让网上体验变得更方便、更吸引和容易交易。
主要关键点：
调查显示，自疫情爆发以来，每两名香港消费者中就有一名（50%）表示对网上购物的舒适程度提升，在九个大湾区内地城市则有59%的受访者作出相同回应，两者相差不远。约三分之二的消费者（香港：65% ，大湾区内地城市：67% ）表示，他们已变得更习惯使用电子支付方法。
24%的香港消费者和23% 的大湾区内地城市消费者表示，他们可以接受没有实体零售店铺。
73%的受访零售商正在一个或多个部门实施大湾区策略。他们最常在销售、市场推广和传播部门实施相关策略，因为企业希望吸引中国内地市场的客户。
绝大多数接受调查的消费者都期望从店内购物无缝过渡到网上购物。走在最前带领着这些期望改变的是Z世代消费者，分别有73%和86%的受访香港和大湾区内地城市Z世代消费者表示，希望能通过网上聊天系统快速得到有关货品查询的回应，并期望品牌使用人工智能等科技来帮助筛选新产品。
虽然消费者的期望明确，但研究发现，零售商对消费者的O2O需求反应尚未够快。研究表明，顾客期望与零售商提供的服务之间存在很大差距，77%的香港受访者和85%的内地城市受访者表示，零售商需要在各渠道之间建立更好的联系，创造无缝的顾客旅程。当受访的零售业高级管理人员被问到所属企业是否正采取行动提升顾客体验时，仅39%零售商表示正着力整合其实体及网上商店，显示零售商在实现O2O的主张和应对上明显有落差。
调查发现信息科技与系统支持（38%）、数据分析（35%）及研发（31%） 等被视为最需要人手的领域，而专才发展计划以及大湾区人才交流将有助填补这个人才缺口。随着各零售商和品牌商开发更复杂的数码渠道和部署新技术，招聘合适人才、提升员工技能和提供再培训，将是零售商驾驭新常态和把握发展机遇的首要工作之一，以建立一支能够应对未来发展的队伍。而专才发展计划以及大湾区人才交流将有助填补这个人才缺口。
