益普索：2022年欧洲电子商务报告

信守交货承诺

谈到客户体验，无论是线上还是线下，首要任务是信守承诺。承诺和交付之间的差距不仅对满意度，而且对与品牌的长期关系都有相当大的影响。如今，品牌需要将其价值观和承诺与客户的实际体验保持一致。

研究显示了欧洲电子买家在交付方面的共同趋势：交货时没有出错的余地。85%的网购者认为糟糕的送货体验会阻止他们再次订购。

对交付的期望非常高，59%的网购者表示，当交付不符合他们的期望时，他们会写差评。

西班牙互联网买家尤其如此，71%的人会公开他们的不满。

更好、更快、满足期望

过去两年也催生了新的快速电子商务参与者。凭借强大的物流能力，能够在15分钟内将杂货送到城市居民家的应用程序创造了新的期望。他们的目标客户群对服务更敏感。

研究表明，除了食品，交货时间是欧洲市场上所有电子商务参与者的首要关注点。到目前为止，交货时间是在线购物者最重要的因素，85%的消费者认为这很重要。85%的受访者总是检查交付时间（西班牙为 94%）。大多数人 (57%) 甚至认为能够选择当天或次日送达很重要。在西班牙尤其如此，3/4的在线购物者认为这很重要。

最重要的转换杠杆

配送价格仍然是一个基本要素：在列出的16项标准中，36%的受访者将交付成本列为他们购买决策因素之一。它甚至是最重要的标准（德国为32%，法国为38%）。